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艾克商务中心卓越营运总监胡静:以服务取胜 任重道远

多年以来,艾克商务中心以客户体验为核心,稳健发展,目前已在北京、上海、香港、新加坡和吉隆坡运营近20个办公空间。而在这段历程中,艾克商务中心上海的卓越运营总监胡静(Jane Hu)是其中难得的见证者和重要的参与者。

2021 08 31 14:26

2015年被称为中国的共享办公元年。受欧美共享办公潮流的带动,这种新型的办公室在国内如雨后春笋般冒起。此后历经2018、2019年的震荡,行业优胜略汰,渐渐沉淀下来形成目前较稳定的市场。诞生于新加坡的艾克商务中心,作为行业的先锋者之一,早在2005年已在中国正式落成了国内首家的艾克商务中心。多年以来,艾克商务中心以客户体验为核心,稳健发展,目前已在北京、上海、香港、新加坡和吉隆坡运营近20个办公空间。而在这段历程中,艾克商务中心上海的卓越运营总监胡静(Jane Hu)是其中难得的见证者和重要的参与者。


艾克商务中心(上海)卓越运营总监胡静


胡静在2004年加入艾克商务中心,是上海团队的首批成员之一。彼时,上海的首个艾克商务中心所在的楼面还是毛坯房模样。然而,在五星级酒店从业多年的胡静决然认为,服务式办公室的需求潜力巨大,就好比酒店的发展一样,早年的高星级酒店数量凤毛麟角,但是逐渐遍地开花。再观服务式办公室,它在便捷度和服务的专业度上能大大提升企业员工的办公效率。因此,她辞去在酒店的管理层职务,选择投身到这个在当时仍然很少被提及的服务式办公行业。

 

我们就胡静的这段特别的经历,采访了她个人对于服务的感悟以及对行业的洞察。

 

  • 从0到1+,成就感是最大的动力

 

艾克商务中心在上海的所有项目,包括新茂大厦、静安嘉里中心、外滩金融中心、泰康保险大厦等,胡静都亲身参与了筹建阶段,并负责统筹工程装修、家具物品采购、运营团队搭建等工作。

 

这个从无到推出整个项目,并渐渐获得客户的肯定,她认为这是0到远大于1的过程,也让她获得极大的成就感。“在一家公司工作十七年,很多人会觉得不可思议,但对我来说是自然而然的事,因为我的工作充满了新鲜感,每筹建一个项目都是一项新的挑战,每迎接一个新的客户,都像是一个新的开始,去建立我们与他们的合作关系。这些都是我工作动力的来源。”胡静分享道。



在新项目中,从0到1同时也是团队建立的过程。据资料显示,服务业在众多行业中的从业者流动率最高,约在10%~15%之间。但在艾克商务中心,却是另一翻景象。大部分成员在艾克商务中心都在四年以上,而10年以上的也不在少数。胡静表示,稳定的团队在运营上,大家彼此能建立默契,沟通和协作都很顺畅。当有新成员加入时,“旧人”便成为了经验丰富的“导师”,帮助新成员更快地掌握工作流程和服务标准。对客户来说,稳定的团队能给予他们更多信心。有的客户甚至在艾克商务中心办公超过8年,客户和服务团队彼此像老朋友一样熟悉。

 

  • 待客之道——平等相待

 

胡静每天的工作内容之一就是到不同的办公项目跟客户“道家常”。她很坦率的说,她就是喜欢聊天,真诚的沟通在与客户建立友好关系当中至关重要,能有效在彼此间形成互信关系。此外,平等相待有利于去挖掘客户的真正需求。假设将客户放在上帝的位置,可能最终导致服务团队只是一味迎合,却不能解决根源的问题。反而,平等指的是服务团队需要站在客户的角度设身处地地去思考问题,看到痛点在哪里,从而给客户提供合适的方案。

 

  • 客群从外资到本地企业的转变

 

在胡静刚刚加入的前几年,90%以上的客户是外资公司。他们选择服务式办公室的最主要原因是本地化的服务能帮助他们更好地适应本土的商业环境,比如寄送快递、打字、复印,这些行政工作在当时的需求极大。另一方面,便捷的入驻流程能让外资团队迅速地在本地安顿下来,尽早开始发展业务。

 

近年,随着共享办公的发展,让更多中国的企业了解到共享办公,同时推动了服务式办公室的变化,比如配置更大的公共区域,以及组织定期的社区活动。进一步地说,国内经济的飞速发展,为整个营商环境注入了更多活力。特别在2014年 “大众创业,万众创新”的提倡之后,涌现了大量共享办公的需求。渐渐地,共享办公空间的主要客户也从外资公司转变为中国企业。

 

  • 以服务取胜,任重而道远

 

共享办公空间的类型越来越细分,不同的品牌有的突出设计感、有的推行科技化办公。艾克商务中心也在发展的过程中,不断地更新迭代,不变的是始终以“客户体验”为核心。



将品牌的服务口碑做好,一直是胡静的目标。她分享道,办公空间是固定,里面的设施会随时间变旧,设计也会变得不及当初那么时髦,所以必须用长期发展的目光去运营每一家办公项目。办公社区里的和谐气氛,团队的服务活力都需要长年累月去用心经营。所以说,以服务留住客户,是一项任重而道远的工作。

 

艾克商务中心在静安嘉里中心的项目即将于年内升级为上海的旗舰项目。胡静对此倍感期待,正如前述,这将是一个从1+到2+的过程。



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